Todas las herramientas, habilidades y artilugios del mundo no pueden sustituir a un buen servicio de atención al cliente a la antigua usanza. Por desgracia, parece que la atención al cliente es un concepto en vías de extinción en el siglo XXI. Algunas empresas lo entienden, pero muchas no. Esto hace que los clientes se sientan menospreciados y, lo que es peor, que se aprovechen de ellos. Nada de eso conduce a las recomendaciones.
Un buen servicio de atención al cliente marca la diferencia entre una empresa que es una estrella y otra que se dedica a ganar dinero y nada más. La buena noticia es que puede diferenciar su negocio de tantos otros inspectores de viviendas certificados que aún no han recibido el memorándum.
A continuación le explicamos cómo volver a lo básico y crear una experiencia de cliente que entusiasme a la gente.
Hable a los clientes con el respeto que se espera de ellos
Lo más probable es que muchas de las personas a las que atiende tengan pocos conocimientos prácticos sobre calefacción, ventilación y aire acondicionado, revestimientos, cimientos o cualquiera de los sistemas que componen una vivienda. Desgraciadamente, la falta de conocimientos lleva a veces a los profesionales de un sector de servicios a hablar con desprecio a los clientes. No sea ese inspector de viviendas. Aspire a algo más.
Según la Harvard Business Review (HBR), la experiencia del cliente es primordial. Y no se trata sólo de ser educado. Tanto si saben más de fontanería que tú como si no tienen ni idea de cómo se construyen las casas (y no quieren saberlo), todos los clientes merecen profesionalidad y dignidad.
Ya sea una llamada telefónica, un mensaje de texto o un correo electrónico, estar ahí para los clientes genera buena voluntad. Además, es lo correcto.
Entender las necesidades del cliente
Las necesidades de experiencia del cliente pueden variar de una persona a otra. Por eso, según HBR, la impresión que tienen de lo bien que se les ha tratado suele depender en parte de lo bien que la empresa haya entendido sus necesidades.
Volviendo al ejemplo de las personas con y sin conocimientos de sistemas domésticos, puede que algunas necesiten más contacto con usted y una explicación más profunda de lo que significa realmente toda la información de su informe. Pero otros clientes pueden querer el informe y nada más. La clave aquí es estar abierto al nivel de comunicación que el cliente desee, dentro de lo razonable, por supuesto.
Pida opiniones aunque no las quiera
Nadie quiere oír comentarios negativos, razón por la cual algunas empresas evitan a toda costa recibir opiniones. La cuestión es que todos los comentarios, aunque sean terribles, te dan la oportunidad de mejorar y, tal vez, de obtener una recomendación de la situación.
Algunos clientes pueden estar malhumorados como algo natural. Pero lo más frecuente es que los clientes descontentos se sientan así porque no se han cumplido sus expectativas. Un acuerdo previo a la inspección puede ayudar a evitar parte de este problema informando a los clientes de lo que cubre y no cubre una inspección de vivienda. Hacer un seguimiento para resolver los problemas después de que haya comentarios negativos o una queja demuestra que, aunque todo el mundo comete errores, su empresa se preocupa por hacer las cosas bien.
Como en todos los sectores de servicios, los clientes mantienen a los inspectores de viviendas en activo. Nadie tiene por qué contratarle a usted. Hay otras opciones, por lo que es importante hacer de su negocio de inspección de viviendas el mejor opción. Asuma un papel activo en la construcción de una reputación de excelencia. Su comunidad se lo agradecerá y sus resultados también,
La Escuela ICA le ayuda a prepararse para el ajetreado y a veces complicado negocio de la inspección de viviendas. Cuando usted trabaja a través de nuestro programa de educación, usted aprenderá mucho más que la forma de inspeccionar una casa. También aprenderá habilidades empresariales, incluido el servicio al cliente. Así es como se construye una empresa que crece. Inscríbete ahora e inicie hoy mismo el camino hacia una nueva carrera profesional.
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